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2007/01/25

料理を楽しむ場を提供するサービス業におけるホスピタリティとは?個人的一考

今日はちょっと変った視点からグルメについて書きたいと思う。

私もこれまでに色々なお店や場所に行ってきた。もちろん、この年になると、お客という立場だけではなく、お店や経営者としての視点で、そのお店の良し悪しを見たりすることある。

そんなときに、いつも気にしているのは、そのお店の接客のあり方である。

もちろん、料理が美味しいに越したことはないが、やはり、接客一つで料理の美味しさもアップするように思えるからだ。

どんなにいい料理を出してもらっても、サービスが悪ければお店の印象も悪くなるし、逆に、お高い金額のお店に入っても、サービスが期待以上だと得した気分になるのは、私だけではないだろう?

では、料理を楽しむ場を提供するサービス業におけるホスピタリティとは何だろうか?

ホスピタリティとは直訳すると「もてなしの心」ということだろうが、個人的には、「基本+プラスアルファの気配り」だと思っている。

暖かいものは暖かく、冷たいものは冷たく食べたいと思うのは、客として当たり前であるが、高いお金を払って食べるお店でも、そんな基本が出来ていないところも多いと思う。

昔、とある石川県内の有名旅館に、忘年会で行ったことがあるが、そのときにこんな経験をした。

その旅館では、宴会場で食事をしたのだが、会場に行くと、とても寒いのである。で、仲居さんに聞くと、暖房でお造りが傷むのを避けるために暖房を切ってあるというではないか!?

これには、私もびっくりした。本末転倒だろう?

たぶん、大型旅館で、それも忘年会シーズン真っ只中だったから、配膳が間に合わないために、宴会の始まる前に並べておく必要があったのだろう?

この旅館もそこそこの料金を取る旅館だったので、余計、身の丈に合わない多くの客を取るからそうなるのだと思ったことがある。

「基本+プラスアルファの気配り」と書いたが、我々も、払うであろう金額より、そんなに大きく上回るサービスを期待しているわけではない。

基本的なことを押さえながら、ちょっとした、プラスアルファのサービスがさりげなく提供されると嬉しく感じると思うのである。

最後は、年末の忘年会で食べた料理を、少し紹介しよう!

先ほどの温泉旅館ではないのだが、ここもサービス面ではイマイチだったので、あえて名前は出さない。

Syougatsu_003

写真の左上は「大根寿し」。隣は「お造り」。左下は「先付け」と右下は「カニ」である。

Syougatsu_008

こちらの写真は「小松うどん」と「中千代口」かな?

Syougatsu_010 で、最後の写真は「寄せ鍋」だ。もちろん、これ以外にも色々でたが、これらは最初からお膳に盛られていた料理。

もっとも、部屋は暖房が効いていた。それもそのはず、お造りは氷が敷かれていましたとさ。

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コメント

タイトルを見てちょっと思い出しました。元月刊ホテル旅館の編集長を経て現在は西武文理大学の教授をしている知人の松坂さんが「ホスピタリティー進化論」という本を書いてます。あさぴーさんならご存知かも知れませんが、サービスやホスピタリティーを通じてビジネスの真髄に言及しているこの本かなり面白く、上記のようなことも分析されてました。

投稿: DON | 2007/01/25 23:06

DONさん
こんばんは。
さすがお顔が広いDONさん!
まぁ、美味しいことと、満足することとは同じようで違いますからね。
「ホスピタリティー進化論」、今度機会があれば読んで見ます。
ありがとうございます。

投稿: あさぴー | 2007/01/25 23:17

お久しぶりです。
石川では,物は美味しいし,名前や場所でのぼったくりはないと思いますが,サービスは残念ながらがっかりすることがあります。

(愚痴お許しくださいませね。)特別な機会に,特別なシャンパンを,予約時からお願いして,「料理旅館」と銘打っている旅館に持ち込み,チェックイン時にあづけたのに,フルートグラスがないばかりか,クーラーもなく,ただボンと,今冷蔵庫から出しましたよ,っという感じで夕食時持ってこられた時があり,もう,心から唖然としたことがあります。

飲食店に持ち込む時以上の持ち込み料を言われていたので,てっきりそれなりのサーブがされると思ってた私が甘かったのか?言ってくれたら,自分でグラスまでもちこんだのに。と,かな~り,悔やまれました。はー。お金を取る以上,「素朴」では片づけられない。相応のサービスできないなら,サービス料とらなきゃいいのに。

1年以上たってもこんなブーブー言うくらい,サービスとは,時と場合によって致命的だと思います。

投稿: neco | 2007/01/26 21:09

necoさん
お久しぶりです。
たぶん、飲食店でいやな思いをしたことは誰にでもあると思います。
そんなお店には二度と行かないでおこうと思いますよね。
接客サービスって特別なものではなく、もてなしの心は笑顔と気配りだと思います。
料理は素材などでどうしても差が出てしまいますが、接客は人のもてなしの気持ち一つで良くなったり悪くなったりすると思います。

投稿: あさぴー | 2007/01/26 22:00

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